ניהול מוניטין מקוון

הדבר הראשון שעליכם לשאול הוא, מהו בעצם ניהול מוניטין מקוון (Online Reputation Management) ? הכוונה היא לכל הנוגע לניהול מוניטין של חברה או אדם מסויים ברשת.
שליטה בכל התדמית באינטרנט, בין אם חיובית או שלילית, שנכתבה ע"י עיתונאים, בלוגרים וגולשים הכותבים בפורומים השונים.

מדוע צריך ניהול מוניטין מקוון ?

מדי יום ביומו אנו עדים לידיעות חדשותית שליליות על חברות או אנשים פרטיים בהם הם מואשמים בדברים שונים, בין אם יש אמת בדבר או לא. בעבר, כאשר כל המידע התקשורתי זרם אלינו אך ורק באמצעות הרדיו, הטלוויזיה והעיתון, ידיעות חדשותית היו קצרות יומין ולכן זמנן בזכרונם של אנשים היה קצר מועד. כיום, האינטרנט שומר את כל המידע המתפרסם בו והוא מוצג כאשר אנחנו משתמשים במנועי החיפוש.

כיצד המוניטין באינטרנט יכול להשפיע ?

כאשר אנחנו ניגשים לקבל שירות כלשהו מחברה שמעולם לא עבדנו איתה, ישנם מקרים רבים בהם נחליט לקרוא עליה ולהכיר אותה באמצעות האינטרנט.
נניח וברצונכם להחליף ספק אינטרנט מסיבה זו או אחרת והחלטתם לבחון את מגוון האפשרויות העומד לפניכם. רשמתם באחד ממנועי החיפוש את אחד משמות החברות עליהן רציתם לדעת יותר (לדוגמא, חברה בשם 'א.ב.ג') וקיבלתם רשימה של תוצאות.

סביר להניח כי התוצאה הראשונה הציגה את אתר הבית של אותה החברה והתוצאות שאחריה הציגו אתרים אחרים, חלקם פורטלים גדולים וחלקם בלוגים ואתרים פרטיים, שבהם היו תגובות, כתבות ואולי אף קטעי וידאו אודות א.ב.ג ואיכות שירותיה.
הקלקה על האתרים שאינם אתר הבית של א.ב.ג תציג בפניכם תכנים שנכתבו בשבח ובגנות החברה ושירותיה, לפעמים מס' כותבים ישבחו או יתלוננו על אותו הנושא ובכך בעצם יגדילו את האמינות בטענתם. מאחר ונטייתם של אנשים היא יותר לציין את מה שמפריע להם יותר מאשר את שהם אהבו ובהרחבה, מרבית התגובות כנראה יהיו שליליות.
מיותר לציין כי מגוון כה רחב של ביקורת שלילית תגרום לכם לחשוב פעמיים באם כדאי לכם להעביר את שירותי האינטרנט שלכם לא.ב.ג.

דוגמא זו מראה כיצד יכול להיפגע מוניטין של חברה באינטרנט כאשר לקוחות מתלוננים על כל דבר הקשור אליה ברחבי הרשת. ללא כל חשיבות האם הדברים שנרשמו נכונים או לא, כאשר גולשים קוראים ביקורות שליליות על חברה כלשהי, הדבר ישפיע על תפיסת החברה בעיניהם וכנראה יגרום להפסד כספי לחברה שכן בצורה כזו היא מפסידה מכירות פוטנציאליות.

ניהול מוניטין מקוון נועד למנוע מצבים שכאלו. במידה וספקית האינטרנט א.ב.ג הייתה מנהלת בצורה נכונה את המוניטין המקוון שלה, כחלק מקמפיין יחסי ציבור באינטרנט, יתכן והם היו יכולים למנוע את איבוד הלקוחות הפוטנציאלים ולצמצם את כמות הביקורת השלילית המופנית כלפיה.

כיצד מנהלים מוניטין מקוון ?

ישנן מספר טכניקות ותוכנות שיאפשרו לכם לנהל את המוניטין שלכם ברשת, גם אם באופן חלקי, לפני שתצטרכו לפנות לבעלי מקצוע בתחום.

ראשית עליכם לאסוף את כל המידע הקשור לחברה שלכם. הכוונה היא לשם החברה שלכם ולכלל המוצרים והשירותים שהיא מציעה. ייתכן ותצטרכו גם לאסוף את כל המידע שנכתב עליכם כבעלי החברה ואולי אף על עובדי החברה. במקרים רבים בהם אנשים מתלוננים על שירות או מוצר שהם קיבלו, הם נוטים לציין את שמות העובדים שהיו מעורבים בתהליך. חשוב לברר אילו שמות אנשים מקושרים לשם החברה שלכם.

כיצד מאתרים את המידע ?

תוכלו להשתמש במספר כלים מקוונים שיסייעו לכם לאתר מקרים בהם אנשים כותבים על החברה שלכם:

  • Technorati.com – מנוע החיפוש המוביל לבלוגים. האתר מנטר בלוגים ורשתות חברתיות באופן קבוע.
  • חדשות גוגל (Google News) – באמצעות השירות של גוגל תוכלו לקבל מידע חדשותי מפולח ועדכני לפי סוג הידיעות החדשותית המעניין אתכם. בחרו בנושא הקשור לחברתכם וכך תדעו בדיוק מתי צויינתם בידיעה חדשותית.
  • התראות גוגל (Google Alerts) – באמצעות שירות זה תוכלו להירשם לקבל התראות ישירות לדוא"ל שלכם כאשר גוגל סורק תוכן חדש המכיל את מילת החיפוש שלכם.

ישנם אינספור אתרים וכלים שבעזרתם ניתן לנטר את המוניטין המקוון שלכם.

מהו הצעד הבא בניהול המוניטין ?

כאשר נתקלים בביקורות ותגובות חיוביות, חשוב לחזק אותן ולדאוג שהן ימשיכו להופיע כמה שיותר גבוה בתוצאות החיפוש. את כל זאת ניתן לעשות באמצעות טכניקות רגילות של קידום אתרים שאותן יש "להפעיל" על אותם אתרים המכילים את המידע החיובי.
מובן שניתן ואף רצוי ליצור תכנים חיוביים המציגים את החברה באור חיובי ולדאוג שהם יופיעו בחלקים העליונים של תוצאות החיפוש.
לעומת זאת, ביקורות ותגובות שליליות יש להעלים, או במילים אחרות לדחוק לעמוד רחוקים מהעמוד הראשון בתוצאות החיפוש. ניתן לעשות זאת באופן עצמאי או באמצעות חברות שתפקידן להסיר תוצאות שליליות.

חשוב גם להגיב לאותן ביקורות שליליות ולנסות לפתור את הדברים שעליהם התלוננו אותם גולשים, בין אם באמצעות פניה אליהם באמצעות אותו אתר, או באופן כללי במערך החברה.

מי זקוק לניהול מוניטין מקוון ?

ניהול מוניטין מקוון הוא חלק חיוני ממערך יחסי ציבור של חברה או אדם פרטי, הרוצים לשמור על תדמית חיובית ונקייה ברשת. הגישה לאינטרנט הופכת יותר ויותר נפוצה ואין צורך בידע רב כדי לבצע חיפוש באחד ממנועי החיפוש ולקרוא את התגובות והביקורות על כל חברה. כל ביקורת שלילית יכולה לפגוע בחברה שלכם ולכן חשוב שתדעו מה נכתב עליה ועליכם ובמידת הצורך פנו לגופים מקצועיים שיסייעו לכם בניהול המוניטין המקוון שלכם.